ホテルや旅館の宿泊に関係する改正旅館業法が12月13日に施行されました。
これにより宿泊施設の対応が変わるそうですが、私たち利用者側にとってはどのように変わるのでしょうか？
12月13日放送『多田しげおの気分爽快!!～朝からP•O•N』（ＣＢＣラジオ）では、ＣＢＣ論説室の後藤克幸特別解説委員が、旅館業法や改正のポイントについて解説しました。
旅館業法って何のための法律？
まずは旅館業法そのものについて、おさらいします。
旅館業法は戦後間もない1948年（昭和23年）にできた法律で、旅館やホテルの建物の安全性や、定められた衛生水準に館内が従うことを求めたり、誰がいつ泊まったのかわかるよう宿泊者名簿の作成を義務付けています。
これにより安全が確保された場所で泊まることができ、もし感染病が発生した場合に感染ルートをさかのぼることができるようになっています。
今まで何度か改正は行われていますが、今回の改正はなぜ行われたのでしょうか？
後藤「改正前の法律では宿泊客が伝染病にかかっていることが明らかな場合などを除いて、基本的には宿泊を拒んではいけないという基本的な文言だったんですね。
改正後は宿泊施設に過重な負担となる要求を執拗に繰り返し、他の宿泊客へのサービス提供を著しく妨害する恐れのある迷惑客については、拒否することができるようになります」
旅館業法は戦後間もない1948年（昭和23年）にできた法律で、旅館やホテルの建物の安全性や、定められた衛生水準に館内が従うことを求めたり、誰がいつ泊まったのかわかるよう宿泊者名簿の作成を義務付けています。
これにより安全が確保された場所で泊まることができ、もし感染病が発生した場合に感染ルートをさかのぼることができるようになっています。
今まで何度か改正は行われていますが、今回の改正はなぜ行われたのでしょうか？
後藤「改正前の法律では宿泊客が伝染病にかかっていることが明らかな場合などを除いて、基本的には宿泊を拒んではいけないという基本的な文言だったんですね。
改正後は宿泊施設に過重な負担となる要求を執拗に繰り返し、他の宿泊客へのサービス提供を著しく妨害する恐れのある迷惑客については、拒否することができるようになります」
昔からサービス業で問題となっている迷惑客、いわゆるモンスタークレーマーに対処できるようになったというわけです。
ということは、今回改正する必要があるほど、迷惑客が多かったということでしょうか。
全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会という団体が2022年に行った調査では、「対応困難で過重な負担を求める要求を繰り返されて、困った事例はありましたか？」という質問に対し、46.4％が「あった」と答えています。
要求の具体例としては「従業員を長時間にわたり拘束したうえで、威圧的な言動をしてクレームを繰り返す」「不当な割引や不当にグレードアップを要求する」といったことが挙げられています。
その他にも、契約にない駅からの送迎を繰り返し求めたり、従業員に対して長時間にわたり暴力や暴言を吐く、脅迫や侮辱を行う、土下座をさせるなど、社会的に正当性を欠く方法によって何らかの要求を繰り返す行為は迷惑行為とされています。
ということは、今回改正する必要があるほど、迷惑客が多かったということでしょうか。
全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会という団体が2022年に行った調査では、「対応困難で過重な負担を求める要求を繰り返されて、困った事例はありましたか？」という質問に対し、46.4％が「あった」と答えています。
要求の具体例としては「従業員を長時間にわたり拘束したうえで、威圧的な言動をしてクレームを繰り返す」「不当な割引や不当にグレードアップを要求する」といったことが挙げられています。
その他にも、契約にない駅からの送迎を繰り返し求めたり、従業員に対して長時間にわたり暴力や暴言を吐く、脅迫や侮辱を行う、土下座をさせるなど、社会的に正当性を欠く方法によって何らかの要求を繰り返す行為は迷惑行為とされています。
法律はうまく運用できるか
宿泊施設が迷惑客を拒否する権利を持てるようになったのは、一見良い改正のように見えますが、実はこの改正には課題が残されています。
後藤「何が不当で何が正当な要求かという線引き、悪質な迷惑行為とは違う正当な要求に対しては、真摯に対応して宿泊を拒否することはできないはずなんですね。
例えばこの法律の説明で挙がっているのが、障がいのある人がバリアフリーの対応を求めて、筆談をしてほしいとか車いすの介助をしてほしいとか、従業員や周りのお客から障がいを理由とした差別的な扱いを受けた場合に、改善や謝罪を求めたりするのは正当な要求なんですね」
実際の運用となると難しい場面が起こりうるかもしれませんが、拒否する場合は丁寧に理由を説明し、その経緯を記録する必要があるようです。
また、拒否した後に報復されないよう、宿泊施設が守られる必要もありそうです。
最後に後藤は「社会全体がモラルに基づいて行動できるかどうかが、いろんな場面で問われている世の中かと思います」とまとめました。
（岡本）
後藤「何が不当で何が正当な要求かという線引き、悪質な迷惑行為とは違う正当な要求に対しては、真摯に対応して宿泊を拒否することはできないはずなんですね。
例えばこの法律の説明で挙がっているのが、障がいのある人がバリアフリーの対応を求めて、筆談をしてほしいとか車いすの介助をしてほしいとか、従業員や周りのお客から障がいを理由とした差別的な扱いを受けた場合に、改善や謝罪を求めたりするのは正当な要求なんですね」
実際の運用となると難しい場面が起こりうるかもしれませんが、拒否する場合は丁寧に理由を説明し、その経緯を記録する必要があるようです。
また、拒否した後に報復されないよう、宿泊施設が守られる必要もありそうです。
最後に後藤は「社会全体がモラルに基づいて行動できるかどうかが、いろんな場面で問われている世の中かと思います」とまとめました。
（岡本）
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